Kundenzufriedenheit als oberstes Gut
Auf Facebook, Google oder speziellen Plattformen wie trustedshop.com bewerten Nutzer u.a. das Preis-Leistungs-Verhältnis Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, die Qualität und den von Ihnen angebotenen Service. Wenn ein Kunde mit Ihren Leistungen unzufrieden ist, egal, ob mit der Qualität Ihres Produktes, der Hilfsbereitschaft Ihrer Mitarbeiter oder der Verfügbarkeit Ihres Kundenservices, wird er Ihnen das mitteilen wollen, um seinem Ärger Luft zu machen. Das würden Sie nicht anders handhaben, oder? Daher werden Sie auf lange Sicht negatives Feedback nie gänzlich umgehen können. Ausschlaggebend ist aber, wie Sie damit umgehen.
Wie sollten Sie auf negative Bewertungen reagieren?
Stellen wir uns vor, Sie betreiben einen Online Shop für Echtholzmöbel und ein Kunde kritisiert die vergleichsweise hohen Preise Ihrer Produkte. Wie können Sie handeln? Oberste Regel: Nehmen Sie die Kritik ernst und überlegen Sie in Ruhe, wie Sie darauf antworten, statt aus einem ersten Gefühl heraus zu reagieren. Zeigen Sie Verständnis, gehen Sie dann aber auf die Zusammensetzung Ihres Preises ein und erläutern, warum er gerechtfertigt ist.
Zum Beispiel das Arbeiten nach Maß, individuelle Planung der Möbel zusammen mit dem Kunden oder die regionale Produktion der Möbel. Mit anderen Worten: Verdeutlichen Sie den Wert Ihrer Produkte und machen Sie deutlich, dass Sie keine Massenware produzieren und Ihre Möbel schließlich so individuell wie möglich auf Ihren Kunden abstimmen möchten.
Negatives Feedback sollten Sie immer souverän aufgreifen und höflich und sachlich antworten. Mit geschickten Entgegnungen können Sie schon wahre Wunder bewirken. Es ist wichtig, dem unzufriedenen Kunden eine Lösung anzubieten. Zudem werden andere Nutzer, die diese Kommentare lesen, positiv auf Ihre Betreuung des Kunden mit einem Problem reagieren. Sie beweisen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Niemals sollten Sie Kommentare und Bewertungen ignorieren oder gar löschen. Dadurch verärgern Sie Ihre Kunden nur unnötig.
Abfällige Kommentare basieren auch nicht immer auf wahrheitsgemäßen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Viele Nutzer verbreiten negatives Feedback im Internet, um Ihren Frust abzubauen. Andere Nutzer provozieren bewusst, um den Kundenservice zu testen. Dabei vergreifen sie sich oft im Ton. Bewahren Sie selbst Ruhe und halten Sie sich immer vor Augen, dass sich dies - in der Regel - nicht gegen Sie persönlich richtet.
Konkrete Maßnahmen im Überblick:
- bleiben Sie professionell und konstruktiv
- bieten Sie Lösungen an
- gehen Sie auf den Kunden ein und zeigen Sie - wenn angebracht - Verständnis
Übrigens - negative Bewertungen haben auch etwas Gutes!
Bewerten Sie jedes Produkt, mit dem Sie zufrieden sind? Die meisten Nutzer tun das nicht, weshalb man sie direkt dazu auffordern sollte. Zum Beispiel nach dem Abschluss einer Bestellung in Ihrem Online Shop. Sonst schreibt der Großteil der Kunden tendenziell nur eine Rezension, wenn sie Mängel an einem Produkt festgestellt haben oder es einfach nicht ihren Erwartungen entspricht.
Aber eine Kritik oder negatives Feedback kann auch einen positiven Effekt für Ihr Unternehmen haben: Denn Nutzer empfinden ein Unternehmensprofil, das ausschließlich positives Feedback und durchgehende 5 Sterne-Bewertungen erhält, eher als unglaubwürdig. So verkaufen sich mehreren Statistiken zufolge auch Produkte mit 4,5 Sternen besser als Produkte mit 5 Sternen. Eine Furcht vor Kritik ist also unbegründet. Sehen Sie den Vorteil: Mit Ihren Lösungsvorschlägen können Sie negatives Feedback relativieren und zeigen, dass Kundenzufriedenheit bei Ihnen an erste Stelle steht.